Chatbots de atención al cliente: guía para marcas que no quieren frustrar
Un chatbot mal diseñado cuesta clientes. Uno bien diseñado libera al equipo de las preguntas repetidas.
Cuándo tiene sentido
- Tienes preguntas frecuentes claras y estables.
- Recibes volumen en horarios en los que no hay equipo.
- Puedes mantener actualizada la información que usa.
Diseño mínimo
- Presenta el bot como bot, sin fingir ser una persona.
- Limita lo que puede responder y di cuándo no sabe.
- Ofrece hablar con una persona en dos pasos como máximo.
- Registra las preguntas sin respuesta para mejorar.
Qué medir
Resolución en el primer contacto, derivaciones a personas y satisfacción tras la conversación. El número de conversaciones por sí solo no dice si el bot ayuda.
Privacidad
Informa de qué datos se guardan, durante cuánto tiempo y con qué finalidad, y evita pedir datos sensibles dentro del chat.
Guion mínimo de un chatbot honesto
- Saludo: "Soy un asistente automático. Puedo ayudarte con envíos, devoluciones y horarios."
- Si no sabe: "No tengo esa información. ¿Quieres que te pase con una persona o prefieres dejar tu consulta?"
- Cierre: pregunta si se resolvió y ofrece valorar la atención.
Lista de lanzamiento
- 20 preguntas reales cubiertas y probadas.
- Un camino a una persona en dos pasos, con horario visible.
- Registro de conversaciones sin respuesta, revisado cada semana.
- Aviso de privacidad con qué datos se guardan y para qué.
Qué no automatizar
Reclamaciones graves, bajas por motivos delicados y cualquier asunto en el que el cliente esté enfadado o vulnerable. En esos casos, una persona.
Normativa
Si el bot trata datos personales aplica el RGPD. Y el Reglamento de IA prevé que las personas sepan cuándo interactúan con un sistema de IA; consulta el alcance exacto en la fuente oficial.
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